Ci si separa con difficoltà dal proprio ego. Anche quando si scrive un’email. Così, quando digitiamo un messaggio e clicchiamo sul perentorio tasto “invia”, capita spesso di inviare anche una parte del nostro modo di “vedere le cose” e non tenere presente quello che il nostro destinatario potrà pensare. Con la conseguenza che il numero dei malintesi tra chi si scambia email non fa che crescere.Negli uffici le email sono il pane quotidiano, qualcosa di cui non possiamo più fare a meno. Eppure, come se avessero un piccolo difetto di fabbrica, sono proprio loro a fare crescere le incomprensioni tra colleghi, superiori e collaboratori. E questo è uno dei risultati di una recente ricerca “Egocentrism over email: can we comunicate as well as we think?” pubblicata sulla rivista specializzata Journal of personality and social psychology. Quel che più conta pare essere la ragione di questo “difetto” d’origine della posta elettronica.
Secondo Krueger e Epley, i due autori della ricerca, le email non sono solo prive di tutte quelle informazioni non testuali proprie delle comunicazioni verbali e visuali ma soprattutto favoriscono una specie di “esplosione dell’ego” che spinge chi le scrive a sopravvalutare la propria capacità di spiegarsi senza rendersi fino in fondo conto di tutte le possibili letture alternative della missiva elettronica che si sta per spedire.
Anche Ray Friedman, autore di numerosi studi sulle relazioni in azienda e sulla gestione dei conflitti (vedi sito), sostiene che la posta elettronica ha alcune qualità “esasperanti” che la rendono più adatta al contrasto di quanto non sia una comunicazione verbale diretta. Ad esempio è archiviabile e quindi permette a una persona di ricordare all’altro con estrema precisione tutto quello che detto. Inoltre, riduce la possibilità di porre riparo a quei piccoli disaccordi di cui ogni dialogo è pieno.
Tutti noi che scriviamo le email siamo come ingabbiati in una sorta di piccola cella chiamata “io”. Per spiegare il paradosso delle email, strumento di comunicazione d’incomprensioni inattese, i due rimandano a una ricerca effettuata qualche anno fa. Una ricercatrice statunitense aveva chiesto ad alcune persone di “tamburellare” il ritmo di una canzone famosa e aveva chiesto ai “tamburellatori” di stimare con quanta probabilità gli ascoltatori sarebbero stati in grado di indovinare il motivo. Secondo gli esecutori il 50% degli ascoltatori sarebbe stato in grado di indovinare la canzone. I risultati furono molto peggiori. Solo 3 su 100 riuscirono a cogliere il senso di quel ritmo. Chi tamburellava aveva nella testa tutto il “contorno” che agli ascoltatori mancava.
Così per le email. Chi scrive ha in testa un “contorno” che chi riceve non ha e non può ricostruire. Krueger e Epley hanno così simulato cinque test per cercare di capire se chi scrive un’email è come un “tamburellatore di ritmi” con in testa un’orchestra di suoni non condivisibili. A chi scrive l’email è stato chiesto di scrivere sullo stesso argomento due email: la prima con un tono sarcastico e la seconda con un registro serio. Solo il 56 per cento di chi ha ricevuto l’email ha saputo distinguere il tono appropriato. Mentre chi spediva credeva che l’avrebbero compreso quasi tutti (vedi tabella). Quel che più conta è in questo caso che il test è stato ripetuto anche con la comunicazione verbale e la differenza tra la “comprensibilità attesa” e quella effettiva è stata di gran lunga inferiore.
C’è una specie di incapacità a mettersi nei panni dell’altro tipica di noi umani che le email, ma anche le chat e l’instant messaging, sembrano acuire. La rapidità con cui è possibile inviare la comunicazione impedisce, o diminuisce, la propensione a immaginarsi scenari alternativi a quelli in cui si è relegati. Se infatti a chi spedisce un’email seria si chiede di leggerla in tono sarcastico allora la convinzione di essersi spiegati scema di molto (vedi tabella). L’eccesso di convizione scompare proprio in chi è stato chiesto di leggere ad alta voce l’email prima di spedirla usando un tono inconsistente con quello intenzionale.
Anche secondo Friedman la dilatazione del tempo di risposta può aiutare a prevenire l’escalation che rischia di portare alla rissa. Più tempo si ha per rispondere e tanto più lo si può fare con ponderatezza. Ma è vero anche, dice Friedman, che è pure possibile che il tempo in più venga utilizzato per rispondere con una precisione eccessiva. Alle volte ci si concentra su affermazioni provocatorie con effetti negativi sulla visione che si ha dell’altro, sul nostro atteggiamento empatico e, di conseguenza, sulla possibilità di risolvere il problema.
Anche quando si gioca a scacchi ognuno può prendersi il suo tempo, ma c’è un orologio e tutti hanno lo stesso tempo massimo, qui invece il fatto di prendersi troppo tempo può essere interpretato come una violazione alle norme di etichetta. Così a tutti quelli che non riesce di farsi capire con l’email non resta che prendere in mano una cornetta e provare a farsi una “novecentesca” chiacchierata pacificatrice via voce.
Fonte: http://lavoro.repubblica.it
